口才情景训练 篇1
情景1：听你介绍产品时，顾客很不屑
情景说明
在零售店中，无论你做什么产品的导购都会遇到这样的情况：在介绍产品的时候，任凭你介绍得多么精彩，顾客都不屑一顾，他们要么继续与同伴交谈，要么漫不经心地看着产品。对于这种情况，一些新的导购员通常会感到非常尴尬，而一些老的导购员又认为顾客对此产品没有需求，所以销售机会就这样被轻易放弃了。
当你为顾客热心介绍产品时，顾客表现出不屑的态度是很常见、也很正常的。很多导购员在顾客踏进商店时，就滔滔不绝地赞扬自己的产品，态度表现得过于热情和急切，想以此来引起顾客注意，引导他们购买，但结果往往适得其反。
销售情景
导购员：“小姐看看吧!我们这款商务多功能闹钟非常神奇，能变小变大，不仅可以在家里使用，旅游、出差时折叠起来还可以随身携带，非常方便。有50多种铃音，您可以任意更换，还可以语音报时。”
顾客停下脚步，看着导购员手里的闹钟。
导购员：“这款闹钟还具有备忘录的功能，只要您提前设置，那么它就会提前提醒您注意，让您时刻记住家人、朋友的生日，不必担心忘记每一个纪念日。”
顾客看了一会，很不屑地离开了。
错误应对
(1)“您慢走!”
(2)整理自己的产品，流露出和顾客一样不屑的表情。
(3)小声地抱怨。
(4)“这的确不错呀!”
问题分析
在任何一个零售店里，销售业绩都是衡量导购员水平的重要指标。正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，就对顾客拼命地赞扬自己的产品，夸大产品的功能。然而他们却并未注意到，这种急于求成的做法不仅无法促成交易，而且还歪曲了产品的性能，使顾客产生反感，最终失去顾客的信任。
1.不要过于热情
导购员过于热情的表现往往会遭到顾客的排斥，即使他们确实需要该产品，也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的情绪。这种情况在整个营销行业都比较普遍，因而导购员要避免这种心态，否则会失去销售的机会。
2.赢得顾客信任
现如今，不讲诚信的商家店铺仍然存在。为了提升业绩，他们可以不择手段地将一些不适合、甚至质量有问题的产品推销给顾客，之后对顾客的投诉又不闻不问，使这些顾客蒙受了巨大的损失，久而久之，一些顾客就对导购员产生了戒备心理。所以当导购员进行推销时，无论产品是好是坏，这些顾客都会条件反射地给予否定。由于顾客对产品的不信任，使得顾客对于导购员的介绍往往心存疑虑。
要想恢复顾客对导购员的信任，必须要自我反省，摒弃夸夸其谈的恶习，时刻注意语言的适度和精练，防止语言的夸大和繁琐，更不要使用引起顾客反感的语言(如：我们的产品无与伦比，我们的产品绝对是同类产品中最好的等)。
3.对顾客先礼貌地问候
当顾客进入商店时，导购员可以礼貌地问候，切忌直接推销产品。另外，可以从顾客的性别、年龄、衣着风格等方面来推测顾客的性格特点和兴趣爱好，具有针对性地给顾客介绍产品。
4.找准时机接近顾客
开始时的耐心等待是很有必要的，当发现顾客发出求助信号时再上前接待，真诚地为顾客推荐适合的产品。接近顾客的恰当时机有：
顾客注视产品。
顾客接触产品。
顾客停下脚步。
顾客东张西望像是在寻找产品。
顾客向导购员发出需要帮助的暗示。
5.认同顾客
顾客提出不满时，我们要认同顾客的感受，留住顾客，从而更好地说服他。认同顾客的不满可以使其心里获得安慰，消除对导购员和产品的排斥心理和反感情绪。
正确应对
导购员：“小姐看看我们的商务多功能闹钟吧，它不仅可以在家里使用，而且它轻便小巧，可随身携带，旅游、出差时折叠放在床头便可，非常方便。有38种铃音，您可以任意更换。还可以语音报时，每天早晨让您在甜美的声音中醒来。”(朴实，实事求是地介绍产品，切忌夸夸其谈)
顾客停下脚步，看着导购员手里的闹钟。
导购员：“此外它还具有备忘录的功能，只要您提前进行设置，那么它就会提前提醒您注意，让您时刻记住家人、朋友的生日，不必担心忘记每一个纪念日。”
顾客看了一会，很不屑地离开了。
导购员：“小姐请留步(留住顾客)，刚才我太急躁了，真对不起!不知道您对我们的产品哪里不满意?给我个建议好吗?(询问顾客具体的原因)”
客户：“真有那么好吗?”
导购员：“我们店能在这里开三年多，主要靠的就是商店的信誉(以商店三年多的发展担保)，我们不会自找苦头拿自己的信誉去欺骗消费者。我相信我们的产品一定会获得您的信任。我们的产品多功能并不是夸出来的，到底是骡子是马，还得拉出来溜溜，您说是吧?(展示产品，指导亲自体验)您看这闹钟可以折叠，还有铃音设置、备忘录设置……”
口才情景训练 篇2
正确处理与顾客的关系
1、 顾客对产品感兴趣，身边的人却反对
① 将70%的精力放在购买者身上，但不能忽视陪同者
② 要分清谁是购买决策的最大影响者
③ 适时征求主要影响者的意见
④ 真诚地为购买者提供服务，多征询对方意见 “别那么急，看看再说”
是的，我们款式非常多，你们可以多看看，多参考对比，才能挑出合适“我觉得一点都不适合你”
那你觉得适合佩带，我们可以根据你的要求，然后给你推荐
2、 你热情接近顾客，顾客却爱理不理
打消顾客的心理戒备
把握接近顾客的最佳时机 注视商品时 接触商品时，东张西望找寻产品时 发出需要帮助的暗示时
让顾客说出心里话 适当提问 制造异议
热情适度 ，没关系，你最重要的是先了解产品，并看看是否合适你自己
3、 营业高峰时，如何避免对顾客招待不周
① 微笑面对所有顾客
② 用眼神与顾客交流
③ 发现被冷落顾客，要道歉
④ 提高工作效率
4、 顾客为别人买产品，迟迟下不了决定
① 为顾客提供真诚建议
② 掌握快速成效方法
赞美：你的眼光真好，你朋友一定喜欢; 从众：现在流行
③说服顾客是关键
5、 产品只剩一件，顾客却要新的
① 诚实说明产品质量问题
② 打消顾客顾虑，告诉产品的价值没有改变 告诉客户产品是随售随陈列的 带客户了解店里的陈列情况
③ 利用“最后一件”刺激顾客购买决定
④ 在权限允许范围内允许适度优惠
6、 顾客很喜欢产品，但仅剩的一件却有瑕疵
① 真诚为顾客想办法
② 适当优惠
③ 顾客喜欢就不要轻易放弃 „„赞美，眼光好„„
7、 你的情绪再差，也要微笑面对顾客
① 学会调整自己的情绪
② 永远对顾客保持微笑
③ 态度不好要真诚道歉 „„询问来解决问题
8、 导购人员劝顾客试用，顾客不领情
① 解除顾客防备心理，告诉其不买也没有关系
② 劝顾客要选对时机
③ 了解顾客真实需求
④ 巧用肢体语言
9、 顾客认为产品可选择性小，转身离去
① 稳住顾客，让其明白店内产品都是经典而畅销的
② 把自己店的特色介绍给顾客
③ 做好服务很关键
每件各有特色，件件值得收藏
10、 顾客购买了产品，但没过多久就要退货
① 不能认为顾客是来找麻烦的
② 认真分析顾客抱怨情况
③ 站在顾客立场上解决问题赔礼道歉，耐心倾听 做好记录，弄清情况 调查分析，明确责任。
口才情景训练 篇3
口才是反映一个人道德修养。学识水平，思辩能力。你若不安于做一个井底之蛙。就应静下心来努力学习。拓展自己的视野。
1多读书、多看报，在看报读书时，备一支笔，把所见到的好文章或让自己心动的话语划出来摘抄在卡片上。每天坚持做。哪怕一天只记一两句。也是很有意义的。日积月累，在谈话的时候，会不经意地用上曾抄下来的语句。
2积累警句、谚语。把这些话在心中重复一遍，记在本子上。久而久之。你谈话的题材、资料就越来越多。你的口才就越来越成熟了。你就可以说起话来条理清楚，出口成章。3
提高观察问题，思考问题的敏锐的眼光。有丰富的学识和经验。有大大增强的想象力，敏感性，就能提高自己的口才。