日子一天天在过去，转眼间来z工作已快有三个年头了，在这三年里，自己已然经历了酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后，自己很光荣的被部门提升到了楼面部长的职位，这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩，到"久经沙场"后资深服务员的娴熟，再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张，都让我倍感工作的精彩与生活的充实，很感谢z在这三年里赋予我工作历练的同时，也使我感悟到了生命成长过程中的成熟与深沉……
XX年9月，酒店管理层为员工改善福利，推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调套改，二是增加了员工每月例休假期，使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不，今明两天是我期盼以久的双休日，在暂别一段紧张的早班工作节奏后，利用休息日我独自来到公园漫步，坐在草坪上，望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪，我的思绪也随之荡漾开来，回想起发生在"十一黄金周"那段"惊险"的带班经历……
10月1日，国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已1月有余，考虑到节假日客流量较以往有所减少，日常业务也无平日繁忙，部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说平日里和资深部长共同带班也是由我"发号施令",但毕竟有所依托，象这样独自一人带领员工"行军打仗"还是第一次，在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下，真就遇到了麻烦事。早晨8点，送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容，准备好出品后送至客房，入住的客人是一名外宾，在其看过送来的早餐后，向送餐员说了一通外语，该员工请客人稍等后立即返回部门向我求救，没办法，我也只好硬着头皮面对处理。
自己来到客人房间，经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西餐点麦片的情况很少，送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的，经验告诉我，客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入，之前虽然经理也有过对西式麦片的培训，但因为长期应用不到所以后来也就淡忘了。由于麦片是成品，无需加工可即食，为了不再出错，我索性将部门内现有的6款麦片悉数拿到客人房间由其挑选，对方很快选择了其中之一，并对我这种"笨拙"的方法而感动，在现场对我进行了耐心的"培训".看到客人满意后的笑容，我无比欣慰，又挽回了一单投诉，由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。
事后，部门针对此跟进了3项工作：
1）对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正；
2）将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部，以便厨师与传菜员出菜时"对号入座";
3）加强培训，强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称，因为在不同酒店、不同地方会对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译，只有根据西餐文化牢记菜式的"出产本名",才不会被"移形"所惑。
10月2日，早餐客流依然熙熙攘攘、来往不断。一对男女顾客在用完早餐后径直要离去，看区服务员连忙上前婉转告知尚未结账，此前，咨客在引位时已向其说明如无早餐券则需另外付费，他们也已答应，但此时又食言不肯埋单，听闻后我再次前往"应战".以往遇到这种情况，都会由部门经理或主任上前处理，但此时我是楼面"最高指挥官",带着紧张和随时被客人投诉的复杂心情，我耐心地向他们解释着酒店住客享有免费早餐券的政策，但对方坚持以酒店住客吃早餐免费为由不愿埋单，且起身离去。在这种情况下，我唯有拿着账单不离不舍的尾随在其身后继续解释着，从二楼餐厅下到商业大堂、再从商业大堂迂回到酒店大堂，途中，我脑子飞快地"旋转"想着办法，脑子里只有一个念头――绝对不能跑单！说实话，这两位客人也真是的，任凭你跟在身后罗罗嗦嗦就是不为所动。在酒店大堂，我想起经理以前告诉我们如遇到此类疑难情况可向关联的房务部大堂副理（am）求援，但此时am也不在大堂，眼看客人已经走到大堂门口即将离去，幸好当值的安全生产员看到我一名"弱女子"手拿账本夹跟在客人身后不断的说着什么，他们不失专业、也不失默契的已然会意到了眼前的一切，即刻上前婉转的请客人留步，并代我联系am前来处理，这时客人才显得稍微有所配合，当时，我觉得面前的安全生产员真是伟大极了。经过am的翰旋了解，最终还是允许客人离去，并向我补了2张早餐券，告诉我回去后取消账单，事件就这样结束了。后来，经部门讨论研究决定，再遇到此类事件时，务必先联系前台am具体了解情况后再行慎重处理，因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时，为避免客人的不理解和投诉，专登授权前台am可根据具体情况向客人赠送早餐券，以备灵活应对。回想起来，整个事件虽充满尴尬、紧张，自己采取的方式方法虽然欠妥，但却使我从中增长了处理问题的勇气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念。
10月3日，我对自己的工作已经充满信心。忙碌的早餐中又有事情发生了！收银员称一名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符，自己已经吸取了之前的经验教训，所以先不轻易惊扰客人。经向前台咨询，用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的，预留的签名模式也是代开房人的，如再为联系恐怕耽误时间太久，长期的西餐工作经验告诉我，只要能确认用餐客人房号没错的话，这张账单收款是没有问题的。于是我亲自上前再次请客人出示房卡、确认了房号，对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定。就这样，在签名模式不符的情况下，我请客人离去。酒店的财务程序中，自己的职位是没有担保权的，但通过沟通，收银员十分配合的同意我先行担保入账，后再请经理补签，前台接待员也一路绿灯放行，最后的结果呢，当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号。
金秋10月，是收获的季节。我的思绪被一群嬉戏顽童的笑声打断，望着那一张张天真可爱的笑靥，我知道自己已经慢慢地告别了那段美丽的时光，人总要长大，不论在生活中、还是工作中，不见风雨又哪见彩虹。文中的案例虽是对工作的体会与感悟，但更重要的是自己已体验出经过意志的磨练和自我争取后的胜利喜悦，这即是工作与生活的关联，也是付出与回报的必然。对于此，也应该算是自己成长过程中的收获吧。所以在这里，我以自身的实战经验告诉大家：不要怕错，努力去作吧！
"十一黄金周"――我的收获季节！
点评：酒店行业主要是向客户提供服务为根本的，酒店星级越高，提供的服务项目就越显多变和多元化，相应地，也就要求酒店从业人员的服务技巧必须随之多样与变通。我酒店现行的各类规范化文件是立足之本、治本之纲，在不脱离原则的基础上，如何使客户得到最大限度的满意、如何使企业获得更好的社会、经济效益，才是我们每一位员工应尽的根本职责！案例中的安全生产员、大堂副理、收银员、前台接待员，均从不同程度反映、折射出团队合作、互相配合而最终解决问题的莫大能量，这种默契是企业员工共同完成一项工作的具体表现，也是企业员工综合素质、实力提升的最好见证！